minta maaf
Kolom Kiat Bondan Winarno Tentang Fungsi Minta Maaf dalam bisnis, sehingga bisa mengubah kemarahan konsumen menjadi simpati.

Minta Maaf – Ada foto mengharukan minggu lalu. Dimuat pada halaman pertama surat kabar dengan peredaran nasional. Presiden Direktur Japan Air Lines, berpakaian resmi dengan jas buntut menundukkan kepala dan tubuhnya dalam-dalam di depan ratusan keluarga korban kecelakaan pesawatnya pada 12 Agustus yang lalu.

Sekitar 15 tahun yang lalu, lift di Regent Hotel, Kuala Lumpur macet pada suatu hari. Ada tamu yang terjebak dalam lift. Banyak tamu lain yang terpaksa turun-naik dengan tangga. Ternyata ada kucing nyelonong dalam instalasi, kesetrum hingga mati, dan memacetkan sistem lift.

Pihak hotel tentu saja kalang kabut minta maaf kepada para tamu. Tetapi tidak cuma sampai di situ. Dua hari kemudian ada iklan di surat kabar. Banyak orang tertarik membaca iklan yang menyatakan duka cita atas kematian seekor kucing, sekaligus minta maaf atas inconvenience yang telah terjadi karena kemacetan lift itu.

Baca Juga : Garib Demak – Semarang

Di bandar udara Kloten, Zurich, kami pernah tertahan setengah jam dalam pesawat karena ada kerusakan kecil sebelum berangkat. Pilot mengumumkan penundaan keberangkatan sambil minta maaf. Sementara itu, pramugari Swissair membagi cokelat sambil tersenyum memohon pengertian dan kesabaran.

Di sebuah kota kecil di Jepang, saya membeli minuman dari seorang penjual di pinggir jalan. Minuman itu menyemprot keluar ketika tutupnya dibuka, dan membasahkan baju saya. Saya sudah memberi maaf. Saya dipaksa membawa enam kaleng minuman tanpa bayar.

Banyak cara minta maaf. Kalau anak saya tiba-tiba mencium pipi saya tanpa alasan yang jelas, maka saya tahu ia telah berbuat kesalahan dan akan mengajukan permintaan maaf. Tiap-tiap orang dapat mengembangkan kepribadiannya sendiri dalam menyatakan permintaan dan pemberian maaf

Teknik Mengubah Kebencian Menjadi Rasa Simpati

Tetapi, apa sebenarnya fungsi permintaan maaf? The Power of Apologizing, kata Goh Seng Kim, general manager Telecomes Singapura, dapat mengubah kebencian orang menjadi rasa simpati. Ia berkata begitu karena ia telah mengalaminya.

Ketika Singapore Telephone Board di-merge dengan Telecomes pada 1974, masyarakat sedang marah karena telepon yang dipesannya tak kunjung tiba. Ada orang yang bahkan sudah menunggu sampai lima tahun belum juga memperoleh telepon dirumahnya (dan, di sana ini adalah hal yang luar biasa).

Dapat dibayangkan betapa tajamya lidah masyarakat ketika itu kalau menyebut Telecoms. Surat kabar pun tanpa pardon memuat terus keluhan masyarakat yang tak puas terhadap layanan Telecoms. Dan apa kiat*) Goh Seng Kim? “Jangan bersikap reaktif terhadap pelanggan yang tak puas. Kita justru harus bersikap proactive dan tetap positif.”

Sementara itu Telecoms pun bekerja ekstrakeras untuk mengejar ketinggalan. Setiap satu proyek selesai dan diberitakan di surat kabar, makin banyak surat yang datang untuk menanyakan kapan giliran mereka memperoleh telepon. Kesempatan itu justru dipergunakan dengan baik.

Baca Juga : Sebuah Nama untuk Negeri Merdeka

Setiap kali mengawali satu proyek, Telecoms membuat upacara sederhana sambil menyampaikan maaf berhubung proyek sebesar itu tak dapat dilaksanakan secara sekaligus. Surat kabar memuat pernyataan itu. Dan makin lama, masyarakat makin dapat menerima kenyataan itu. Apalagi karena mereka pasti dan yakin telah melihat upaya ke arah pemenuhan kebutuhan itu.

minta maaf
Kolom Kiat Bondan Winarno Tentang Fungsi Minta Maaf.

“Sikap kami dengan terus-menerus minta maaf, bukannya defensif mencari kilah dan alasan,” kata Goh Seng Kim, “telah berhasil merubah kemarahan masyarakat menjadi kesabaran. Pelan-pelan pula kami membangkitkan keyakinan mereka dan memperoleh dukungan mereka terhadap program kami. Ini baru saja terbukti.

Kami baru saja mengirimkan 1.610 kuesioner kepada pelanggan kami. Ternyata, ada 1.547 isian kuesioner yang kami terima kembali. Lebih dari 96 persen. Dan isinya sungguh membanggakan kami. Kritik mereka sangat membangun. Saran mereka sangat positif.”

Dan dengarlah kesimpulan Goh ini. “Courtesy is the essence of service. Dan inilah yang membedakan excellent service dan mediocre service.” Maaf hanya sebagian dari courtesy.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here